Oxxo es uno de los minoristas más grandes del mundo con más de 19 mil tiendas en América Latina. La cadena se distingue por la calidad en ejecución, una fuerte y consistente estrategia de expansión, profesionalismo en la operación de tiendas y de reconocimiento por parte de los consumidores.
La compañía inició su expansión fuera de México en el 2009, llevando a Oxxo a Colombia, años más tarde en el 2017, se expandió a Chile y en el 2018 a Perú.
Recientemente, Oxxo abrió sus puertas al mercado brasileño en diciembre del 2020, gracias a una alianza entre Raízen y Femsa a través de Grupo Nós. De acuerdo con Grupo Nós, uno de los aspectos más destacados de las tiendas es la panadería, con su propia producción de pan; además de servicio de alimentos con una amplia variedad de snacks, platos preparados, postres y bebidas.
La empresa tiene planeado abrir alrededor de 500 nuevos puntos en Brasil, entre las tiendas Shell Select y Oxxo en los próximos años.
Sin duda es una de las tiendas de conveniencia más exitosas en América Latina, pero ¿qué opinan los consumidores de su presencia en el mercado brasileño?
Metrics, consultora en relaciones públicas e inteligencia, realizó un análisis con el objetivo de entender a profundidad la actitud de los usuarios ante la expansión de las tiendas Oxxo en Brasil.
Actitud hacia Oxxo Brasil
Nos encontramos con que el 80% de la actitud por parte de los usuarios es de carácter positivo, en donde:
- Usuarios expresan agrado y aprueban la existencia de muchas sucursales de Oxxo localizadas en varios puntos de Sao Paulo.
- Están satisfechos con la variedad de productos que ofrece Oxxo debido a sus bajos precios.
- Mientras que algunos usuarios celebran la reciente apertura de un Oxxo cerca de su casa, otros piden que se abran sucursales en locaciones específicas
El restante 20% son usuarios con una actitud negativa hacia la marca, los usuarios:
- Consideran sospechosas las actividades de los Oxxo, ya que encuentran supuestamente muchos locales vacíos.
- Reclaman que hay sucursales que anuncian servicio de 24 horas pero se encuentran cerrados durante la noche.
- Califican la aparición de sucursales Oxxo en Sao Paulo como una “invasión”.
Actitud hacia Oxxo México
No olvidemos que la primera tienda Oxxo se abrió en México hace más de 30 años, por lo que tiene una larga historia en el país, esto ha llevado a la empresa a escuchar a sus consumidores, aprender de sus errores y ser cada vez mejores en sus servicios.
Durante el periodo de medición de nuestro análisis, el cual abarca del 1 de diciembre de 2020 al 1 de febrero 2021, encontramos que el 58% de los usuarios cuentan con una actitud a favor de la empresa. Dentro de las líneas discursivas, el 38% desmiente y comenta que los ataques en contra de Oxxo son falsos y no tienen argumentos. Por otro lado, el 27% defiende a Oxxo de señalamientos en su contra, por supuestamente simular el pago de la electricidad ante la CFE.
El 42% son comentarios en contra de Oxxo, aquí el 23% menciona que las donaciones de Oxxo no son reales y sus aportaciones económicas al fisco son muy bajas por lo que sólo buscan engañar a la Secretaría de Hacienda. El otro 19%, señala a Oxxo de ir en contra de la Reforma Eléctrica y la acusan de no pagar luz y abusar de los mexicanos.
Es claro que Oxxo cuenta con grandes ventajas para su expansión en varios países, pero sin duda es importante no dejar de lado las opiniones de los usuarios, tanto positivas como negativas, ya que es de los aspectos que más valor agregan. De esta forma se aprende de los errores cometidos y de los comentarios de los usuarios que al final solo quieren mejorar los servicios de la marca para estar satisfechos.
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